En este artículo intentaremos responder a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los mensajes que debo transmitir al cliente? ¿Cómo gestionar el miedo de los clientes en este contexto de mercado? ¿Qué estrategias se pueden utilizar para reducir la ansiedad del cliente (sin pasar por alto la del asesor financiero)?
Por encima de todo, debemos ser conscientes de que nuestra emotividad está influida por la postura que adoptemos y por el contexto.
En lugar de reunirse con el cliente en el domicilio de este o en nuestra oficina, podemos invitarlo a tomar un café en el bar más cercano (pero no demasiado).
Un ambiente distinto del habitual evitará posibles “anclajes negativos” por parte del cliente, ayudándolo a transformar el miedo en acción. Salir de la zona de confort promueve el pensamiento constructivo.
Si tengo que reunirme con un cliente, es aconsejable proponerle “dar un paseo”. Caminar es un acto terapéutico, que establece un vínculo entre la parte racional y la emotiva de nuestro cerebro, integrando ambos pensamientos. Cuando decimos “voy a dar una vuelta para aclarar las ideas”, lo que sucede es justo eso. Por este motivo, en el caso de un cliente que exprese una gran emotividad debido a la evolución negativa del mercado, resulta muy útil optar por una reunión acompañada de un paseo.
Otra cosa que hay que saber es que permanecer de pie ejerce una gran influencia positiva en nuestro estado de ánimo, a diferencia de cuando estamos sentados. De hecho, en este último caso, estamos más en contacto con nuestras emociones y tendemos a la introversión ¡yjusto es lo que queremos evitar! Cuando queremos hacer una llamada importante, solemos ponernos de pie e incluso andar. Si nos observásemos a nosotros mismos cuando reflexionamos para conocer mejor nuestras sensaciones, también nos daríamos cuenta de que miramos hacia abajo, a diferencia de cuando estamos en compañía de otra persona: de hecho, en ese caso, tendemos a mirar hacia delante o hacia la persona que tenemos al lado. Mirar hacia delante (hacia el horizonte, por ejemplo) genera pensamientos dinámicos y constructivos, activa nuestra proyección hacia un futuro positivo y nos permite desligarnos de las emociones.
La aplicación de estas pequeñas estrategias se traduce en múltiples beneficios para el cliente, como un mayor equilibrio emotivo y positividad, así como una mayor apertura a un pensamiento constructivo.
A veces, el asesor puede pensar que los temores de su cliente son totalmente realistas y compartirlos (¡el asesor siente lo mismo!). Por desgracia, esa tendencia natural a empatizar supone para el asesor una mayor dificultad para ayudar a su cliente a tomar decisiones de manera racional y lúcida. Es como si un cirujano de Urgencias perdiese la “sangre fría” y se pusiese a empatizar con su paciente, en lugar de intervenirlo quirúrgicamente para salvarle la vida. El exceso de empatía es una trampa para el asesor que debe gestionar un cliente en crisis.
¿Qué podemos hacer? Además de las estrategias ya sugeridas, el asesor puede poner en práctica otra “insospechada”: respirar. Pero ¿cómo? Basta con activar una respiración abdominal en lugar de torácica (en Internet se pueden encontrar muchísimos consejos y técnicas útiles) para ralentizar el pulso cardíaco, aumentar el aporte de oxígeno y, por consiguiente, tener no solo más energía, sino también los “recursos” adecuados para activar razonamientos más lúcidos.
Una vez que hayamos realizado el “equilibrado emocional” del cliente y nos hayamos asegurado de que tampoco nosotros nos encontramos en una situación de emotividad elevada, podemos dedicarnos a la parte dialógica de la gestión de las emociones, aplicando el protocolo verbal mediante la “Preguntología”.
Retomamos la objeción “quiero liquidarlo todo” y aplicamos el protocolo desarrollado para gestionar las objeciones de manera racional. Resumiendo al máximo, el protocolo establece tres fases: reformulación, aceptación y pregunta final para desplazar el foco de atención del cliente hacia un nuevo punto de “aterrizaje”.
Si he entendido bien, me está pidiendo que adopte una estrategia de inversión dirigida a gestionar lo mejor posible los momentos de caídas en el mercado.
Yo también, si estuviera en su lugar, querría poder estar tranquilo en relación con mis inversiones en situaciones como esta.
¿Qué ventaja tiene analizar juntos hasta qué punto se ajusta ya la configuración actual de su cartera a este objetivo, de acuerdo con el horizonte temporal acordado en el momento de definir su inversión?
Si he entendido bien, a usted le gustaría hacer algo para proteger sus ahorros.
Yo también, si estuviera en su lugar, querría encontrar la manera de reaccionar.
¿Qué ventaja tiene complementar su cartera con una estrategia que compense esta situación?
Si he entendido bien, para usted es importante saber cuándo es el momento adecuado para entrar y salir del mercado.
Lo comprendo: tomar decisiones eficaces es fundamental para un inversor.
En la mesa hay dos opciones disponibles:
Cambiar, en la mente del cliente, el significado y el foco de atención en sus percepciones, sobre todo cuando es presa de sus emociones. Es lo que en psicología se conoce como reencuadre. Poniendo en práctica todas estas sugerencias, que se refieren a aspectos tanto “no verbales” como “verbales”, podremos aconsejar al cliente con la debida lucidez, atendiendo realmente a sus intereses. Asimismo, siguiendo este enfoque combinado, conseguiremos diluir poco a poco la sensación de “urgencia emocional” con la que el cliente llegó a nosotros.
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Conocer la situación
Antes que nada, contextualicemos el miedo: ¿está anclado a alguna motivación o carece de fundamento? Si participo en un safari y descubro que hay un león en libertad a solo dos metros de mí, tengo motivos para estar asustado. Si, por el contrario, veo un león a un km de distancia, no tengo motivos para asustarme mucho: después de todo, puedo decidir subir al jeep para evitar que me alcance. Esto es fácil de decir, pero no tan fácil de poner en práctica.
Las decisiones
Según la neurociencia, existen tres comportamientos posibles ante el miedo, que en finanzas pueden traducirse como: mantener la inversión (parálisis), invertir más (lucha) y vender (huida).
El miedo
Cuando un cliente dice “quiero liquidarlo todo”, está expresando un deseo, sin saber bien cuál es su situación exacta (¿dónde se encuentra el león?). En este caso, la misión del asesor financiero consisteen ayudar al cliente a descifrar el contexto y escoger entre las tres opciones disponibles: mantener la inversión, invertir más o vender.
Debemos ser conscientes de que todas las objeciones siempre tienen dos caras:
Si se intenta gestionar una objeción, considerando únicamente su lado real o racional (por tanto, pasando por alto el emotivo), será difícil conseguir que el cliente cambie de idea. De hecho, la lógica nos hace pensar, pero las emociones nos empujan a actuar. Ahora nos concentraremos únicamente en la dimensión emotiva, a la cual añadiremos más adelante la racional.